СУПЕР САМ · ДОСТАВКА И САМОВЫВОЗ
Автодозвон: как это работает
Робот звонит клиенту, согласует день и половину дня — без участия оператора
Что описано: правила звонка, паузы, поведение в нештатных случаях (не дозвонились,
сбросили трубку, не выбрали день/время), где что настраивается и что видит менеджер.
Основано на текущем коде и настройках боевой системы, без обещаний и продажи.
Что делает робот
Коротко: он не продаёт и не консультирует — только согласует день и половину дня
Три задачи
- Дозвониться, когда заказ готов и клиент не подтвердил день по ссылке из SMS
- Предложить конкретные дни голосом и получить выбор цифрой
- Записать выбор в заказ — дату, половину дня и признак «согласовано роботом»
Чего он не делает
- Не соединяет с живым менеджером — такой цифры в диалоге нет
- Не спорит и не уговаривает: нет ответа — повторит по расписанию
- Не предлагает нерабочие дни и не звонит вне рабочего времени
Как это выглядит для клиента
- Звонок с одного номера, голос один и тот же: «Ваш заказ готов. Выберите день и время»
- Клиент нажимает цифру дня и цифру половины дня — робот подтверждает выбор вслух
- После подтверждения даёт возможность изменить выбор (нажатием цифры 2)
Путь заказа до звонка
Когда именно звучит звонок
1. Заказ из 1Сприходит готовымпо обмену›
2. Ссылка и SMSссылка создаётсясама, SMS уходит›
3. Пауза 90 минутпосле SMS илипосле попытки, еслиSMS не ушло›
4. Звонок роботаесли клиент неподтвердил по ссылке›
5. Результат в заказдата и половина дняв самом заказе
Важно
- Готовность заказа приходит из 1С по обмену: заказ приходит уже готовым, вручную в системе её никто не отмечает
- Если клиент подтвердил день по ссылке сам — звонка не будет: заказ уже согласован
- Звонок идёт только в рабочее время и только в рабочие дни (настройки кампании)
Откуда берутся дни и время
Админка → Расписание → Рабочие дни: один источник правды
Что настраивается
- Рабочие дни склада (самовывоз) и рабочие дни доставки
- Часы: открытие и закрытие склада, часы доставки
- «Первая половина — до» — граница между половинами дня
- «Сегодня предлагаем до» — до какого времени предлагать сегодняшний день
Как это работает в коде
- Окно звонка считается рабочими днями: выходные не сокращают окно, а пропускаются
- Робот называет реальные дни голосом: «сегодня», «в понедельник», «во вторник»
- Клиентская ссылка использует те же дни — расхождений между звонком и ссылкой нет
Текущие значения в системе
- Склад: пн–пт, 09:00–17:30, половина дня до 13:00, «сегодня» предлагаем до 15:30
- Доставка: пн–пт (суббота — выходной) 09:00–21:00, половина дня — граница 13:00
- Граница половины дня — 13:00 для обоих каналов: звоним после 13:00 — говорим про вторую половину дня, первую уже не предлагаем
Самовывоз: какие дни предлагает
Окно — «день готовности + два рабочих дня», выходные пропускаются
| Заказ готов | Что предложит робот | Почему так |
|---|
| в понедельник | пн, вт, ср | три рабочих дня подряд |
| в пятницу | пт, пн, вт | суббота и воскресенье — выходные склада |
| в пятницу после 15:30 | пн, вт | «сегодня» больше не предлагаем (настройка) |
| в понедельник после 13:00 | пн, вт, ср | половину дня не спрашиваем — сразу вторая |
| заказ готов давно | звонка нет | окно самовывоза прошло — звонить не о чем |
Две настройки, которые это двигают
- «Сегодня предлагаем до» (сейчас 15:30) — позже этого времени сегодняшний день исчезает из звонка и из ссылки
- Граница половины дня (13:00): звоним после 13:00 — робот говорит про вторую половину дня, первую не предлагает
Доставка: не в день готовности
Нужен запас времени, чтобы собрать маршрут — поэтому начинаем со следующего дня
| Заказ готов | Что предложит робот |
|---|
| в понедельник | вторник и среда |
| в пятницу | понедельник и вторник (в субботу не возим) |
| в четверг, звонок в пятницу | пятница и понедельник |
| в пятницу, звонок в понедельник | понедельник и вторник |
Ключевое отличие от самовывоза
- В день готовности доставку не предлагаем никогда — только следующие рабочие дни
- Суббота и воскресенье в графике доставки — выходные, их робот не назовёт
- Половина дня — граница 13:00: звоним после 13:00, значит говорим про вторую половину дня
Как проходит разговор
Робот задаёт вопрос и ждёт цифру; молчание не считается согласием
| Шаг | Что говорит робот | Что делает клиент | Сколько ждёт |
|---|
| Приветствие | «Ваш заказ готов. Выберите день и время доставки» | слушает | — |
| День | «Нажмите один, чтобы доставить. В понедельник. Нажмите два…» | нажимает 1 или 2 | 9 секунд |
| Половина дня | «Первая половина дня или вторая?» | нажимает 1 или 2 | 9 секунд |
| Подтверждение | «Первая половина дня» — озвучивает выбор | слушает | — |
| Изменить? | подсказка про кнопку 2 — один раз | нажимает 2, чтобы переделать | 6 секунд |
Что делает при ошибке ввода
- Не понял цифру — повторяет тот же вопрос один раз
- Снова не понял или молчит — завершает: «Вы не выбрали время. С вами свяжется менеджер»
- Клиент нажимает 2 — диалог начинается заново («день и время»), прежний слот при этом не теряется
Что можно нажать
Всего несколько цифр — и одна из них «больше не звоните»
| Цифра | Значение | Что происходит |
|---|
| 1 | первый предложенный день | робот переходит к выбору половины дня |
| 2 | второй предложенный день | робот переходит к выбору половины дня |
| 3 | третий день (только самовывоз) | робот переходит к выбору половины дня |
| 1 / 2 | половина дня | первая половина / вторая (после 13:00 — только вторая) |
| 2 после подтверждения | изменить выбор | робот спрашивает день и время заново — один раз |
| любая другая цифра | не принимается | вопрос повторяется один раз; после двух таких звонков — менеджеру |
Что происходит после подтверждения
- Робот называет выбранный день и половину дня вслух — клиент слышит, что именно записано
- Дальше один раз предлагает изменить выбор: нажатие 2 — и день со временем спрашивают заново
- Если клиент ничего не меняет, разговор завершается, а выбор уходит в заказ
Если не дозвонились
Робот различает «не взял трубку» и «вместо человека ответил автоответчик/оператор»
Как понимает, что трубку не взяли
- Никто не ответил за 45 секунд — попытка считается неудачной
- Трубку подняли, но гудки шли больше 20 секунд и ни одной цифры не нажали — это объявление оператора, а не человек: пишем «не взял трубку»
- Живой человек почти всегда берёт трубку раньше, поэтому правило надёжно отделяет автоответчик
Что происходит дальше
- Повторный звонок — не раньше чем через час (настройка)
- Всего не больше 5 попыток на заказ (настройка)
- Звонит только в рабочие часы кампании: 09:00–20:00, дни — по настройке
- Исчерпали попытки — заказ уходит менеджеру, автозвонок по нему останавливается
Для менеджера это видно в карточке
- Каждая попытка — отдельная строка истории: время, результат, длительность разговора
- Статус заказа меняется на «нужен менеджер» — с комментарием «не дозвонились / не выбрал»
- Отдельно красным предупреждаем, если заявка «Позвонить сейчас» висит больше 15 минут
Если сбросили трубку в середине разговора
Робот запоминает то, что успел услышать, и не портит уже согласованный слот
| Когда положили трубку | Что запишет робот | Что увидит менеджер |
|---|
| до выбора дня | ответил, день не выбрал | «взял, не выбрал день» — попытка зачтена |
| день выбрал, время не успел | день выбран, время нет | «взял, не выбрал время» |
| выбор подтвердил и сбросил | слот согласован | дата и половина дня в заказе, статус «согласовано» |
| начал менять выбор и сбросил | остаётся прежний слот | «правка не доведена» — прежнее согласование в силе |
Почему так
- Слот становится согласованным только после двух ответов: день и половина дня — это защита от «услышал половину фразы»
- Обрыв не считается согласием: если клиент не подтвердил, робот перезвонит по расписанию или отдаст заказ менеджеру
- Если клиент уже согласовал слот, а потом начал менять и бросил трубку — прежний выбор сохраняется, ничего не теряется
Клиент не выбрал дату после приглашения
Срок ожидания считаем от последнего контакта — SMS или звонка робота
| Что настроено в системе | От чего считаем срок | Когда заказ уходит менеджеру |
|---|
| Только SMS-приглашение | от последнего SMS | через 3 ч (настройка в админке) |
| Плюс автодозвон | ждём звонок робота, отсчёт — от него | через 3 ч после последнего звонка |
| Плюс второе приглашение | сначала ждём второе SMS, потом звонок | после последнего контакта по последнему каналу |
| Звонить нельзя (гео, исключение, «не звонить») | от последнего SMS | через 3 ч — звонок не ждём |
Что важно
- Ожидание включается только по каналам, которые реально включены в системе: если автодозвона нет — не ждём звонок
- Позвонили позже — ожидание начинается заново: менеджер получает заказ, только когда клиент молчит по всем каналам
- Клиент выбрал дату — из ожидания выходим сразу, даже если срок не истёк
Когда подключается менеджер
Робот доводит дело до конца сам, но в трёх случаях передаёт человеку
Не выбрал день/время 2 раза
- Робот дважды фиксировал «взял, но не выбрал»
- Заказ помечается «нужен менеджер», комментарий «не дозвонились / не выбрал»
- Порог «не выбрал × N» настраивается в админке автодозвона
Исчерпаны 5 попыток
- Каждый звонок — отдельная попытка
- Когда попытки закончились, автозвонок прекращается
- Заказ остаётся в списке у менеджера
Неверный номер
- Если номер не существует или недоступен — задача менеджеру
- Менеджер может поставить «Не звонить» — тогда робот этого клиента не беспокоит
- Такая отметка видна в карточке заказа и учитывается при обзвоне
Что видит менеджер в карточке заказа
- Единый статус автодозвона и история всех попыток с результатами и слотами
- Кнопка «Позвонить сейчас» — ручной звонок клиенту (не тестовый номер) и живое состояние: «в очереди», «звоним», «звонок сделан» с результатом
- Кнопка «Не звонить» — если робот не должен беспокоить этого клиента
Когда робот не звонит вообще
Список условий, при которых звонка не будет — проверяются до набора номера
По клиенту и заказу
- Клиент сам подтвердил день по ссылке — звонок не нужен
- Менеджер поставил «Не звонить» — робот этого клиента не беспокоит
- Номер в списке исключений — например, на МТС-диапазон звонки не идут
- Самовывоз: автообзвон по самовывозу включается отдельной галочкой (сейчас выключен)
По времени и географии
- Вне рабочих часов кампании (09:00–20:00) и вне рабочих дней
- Город исключён целиком или для города выключен канал
- В админке автодозвона выключены звонки по городу — например, Ялта: SMS идут, звонков нет
- Меньше 90 минут прошло после последней попытки отправки SMS: если приглашение ушло — считаем от отправки, если не ушло — от попытки
Админка автодозвона: где это переключается
- Панель «Автодозвон»: тестовый режим, часы и дни звонков, паузы, лимит попыток, порог «не выбрал × N»
- Панель «Локации»: для каждого города — звонки включены или выключены (SMS не затрагивается)
- Панель исключений: номера и префиксы, на которые не звоним, с причиной
Что записывается в заказ
Результат звонка виден там же, где всё остальное
| Поле | Значение |
|---|
| Дата | конкретная дата, которую назвал робот (например, понедельник 21.09) |
| Время | «первая половина дня» или «вторая половина дня» |
| Источник | «согласовано роботом» — видно, что выбор сделал клиент в звонке |
| Статус | «согласовано» / «нужен менеджер» / «не звонить» (запрет ставит менеджер) |
| Комментарий | «Согласовано роботом: завтра, первая половина дня» |
Зачем это нужно
- Менеджер видит причину и источник решения, а не просто «дата стоит»
- История звонков хранится отдельно: видно, сколько было попыток и чем они закончились
- Дата, названная роботом, используется дальше в работе склада и доставки
Тестовый режим и текущее состояние
Сейчас обзвон клиентов выключен — система в тестовом режиме
| Параметр | Значение сейчас | Что будет при запуске |
|---|
| Обзвон клиентов | выключен | включается отдельной командой |
| Тестовый номер | звонит только на него | массовый обзвон идёт клиентам |
| Кнопка «Позвонить сейчас» | звонит клиенту сразу | так же — звонок клиенту |
| Звонки по самовывозу | выключены галочкой | включаются отдельно от доставки |
Как проверяется перед запуском
- Тестовый звонок на свой номер: диалог, дни, половина дня, запись результата
- Прогон диалога без звонка: проверка всех веток (согласие, обрыв, молчание, отказ)
- Проверка окон: робот предлагает именно те дни, которые заданы в админке
Что пока не учитывается
Честный список: это важно знать до запуска
График
- Праздники: календаря нерабочих дат нет — если праздник попадёт в окно, робот его предложит
- Часы доставки используются частично: границу половины дня робот проговаривает словами, без конкретного времени
Настройки, которые пока не влияют
- «Попыток в день» — поле есть, но расписание повторов задаётся интервалом между попытками
- «Попытки следующего дня (10:00, 14:00)» — пока не используются
- «Таймаут звонка, 30 секунд» — звонок ждёт ответа 45 секунд (значение в самом звонке)
Что предлагаем уточнить до боевого запуска
- Список праздников (или решение не учитывать их)
- Нужен ли жёсткий график повторов по времени, кроме паузы в час
- Кто и когда разбирает заказы, которые робот не согласовал за 5 попыток
Коротко
Одна страница вместо всей презентации
Что делает система
- Ждёт 90 минут после SMS (или после последней попытки отправки, если SMS не ушло) и звонит, если клиент не подтвердил день сам
- Предлагает только рабочие дни по графику: самовывоз — включая сегодня, доставка — со следующего дня
- Спрашивает день и половину дня, подтверждает вслух, даёт один раз переделать выбор
- Граница половины дня — 13:00: звоним после 13:00, значит говорим про вторую половину
- Повторяет попытки не чаще чем раз в час, максимум 5 раз, только 09:00–20:00 в рабочие дни
- После двух «взял, но не выбрал» или исчерпания попыток передаёт заказ менеджеру
- Каждая попытка и результат видны в карточке заказа; ручной звонок идёт клиенту и показывает своё состояние
Что осталось решить
- Праздники и точный график повторов — по вашим правилам
- Момент включения боевого обзвона клиентов и по самовывозу